Glossário CI

É o cérebro por trás da estratégia, o processo de coleta e análise de dados internos e externos sobre clientes para gerar insights preditivos e estratégicos. Transforma grandes volumes de dados brutos em inteligência acionável, permitindo que empresas antecipem comportamentos e otimizem a jornada do consumidor em tempo real.

É a consolidação de todas as interações, históricos e dados de um cliente, vindos de diferentes canais, em um registro único e coerente. O perfil unificado elimina a fragmentação de dados (silos), servindo como a base de dados mestre para estratégias de personalização.

Todos os registros gerados por um indivíduo durante sua relação com uma marca, incluindo dados de transação, navegação e comportamento. Em conformidade com normas de privacidade, transforma pegadas digitais em vantagem competitiva através da análise de Customer Intelligence.

Gestão de Relacionamento com o Cliente, é a ferramenta utilizada para registrar o histórico de vendas e as informações cadastrais básicas de um cliente.

Plataforma de Dados do Cliente, é um software que combina dados de diversas fontes (site, ERP, e-commerce, sistemas de marketing) para criar um banco de dados unificado de cada cliente.

O Agente de Diagnóstico da plataforma. Capaz de ler e analisar automaticamente todas as conversas com clientes, identificando temas, sentimentos, preferências, objeções e padrões ocultos que seriam impossíveis de detectar humanamente em larga escala.

Um "gêmeo digital" gerado a partir de padrões reais da sua base de dados. Permite testar campanhas, novos pitches de vendas ou jornadas de atendimento em um ambiente seguro, sem o risco de "queimar" a base de clientes reais.

Segmentações de clientes que se atualizam sozinhas com base no comportamento em tempo real. Se um cliente preenche os requisitos hoje, ele entra na lista; se o comportamento mudar amanhã, ele sai automaticamente.

É o "termômetro" em tempo real da relação entre o cliente e a sua marca. Ele funciona combinando diversos sinais vitais, como a frequência de compras, o nível de engajamento nas conversas, o uso do produto e o histórico de satisfação.

Combina sinais de comportamento em tempo real como engajamento, tickets, NPS, frequência de compra, interações com suporte e disponibiliza um dashboard com insights gerados por IA.

É a estratégia de integrar todos os pontos de contato entre empresa e cliente para que a experiência seja fluida e contínua, independentemente do canal escolhido. O atendimento não "recomeça" a cada interação, ele apenas continua, garantindo que a empresa tenha uma visão real e única de quem é o cliente.

É o ato de a empresa tomar a iniciativa de entrar em contato com o cliente, em vez de apenas esperar que ele a procure.

É o processo de atrair e atender o cliente quando ele inicia o contato com a marca.

Customer Satisfaction Score, é uma métrica usada para medir o nível de satisfação do cliente em relação a uma interação específica, como uma compra ou um atendimento de suporte. Geralmente é obtido através de uma pergunta direta ao final da conversa, como "O quanto você ficou satisfeito com este atendimento?".

Cancelamento de Clientes, ocorre quando um cliente deixa de utilizar os serviços ou produtos de uma empresa. É um dos problemas mais caros para o negócio, pois perder um cliente custa muito mais do que conquistar um novo.

Venda Cruzada Inteligente, é a estratégia de oferecer produtos ou serviços complementares àqueles que o cliente já adquiriu ou está prestes a comprar. O objetivo é aumentar o valor da venda e, ao mesmo tempo, oferecer uma solução mais completa para a necessidade do consumidor.

Elevação de Valor, é a estratégia de incentivar um cliente a adquirir uma versão mais avançada, completa ou premium do produto ou serviço que ele já utiliza. O objetivo é aumentar o valor do tempo de vida do cliente (LTV) dentro da empresa, oferecendo algo que traga ainda mais benefícios para a realidade dele.

Jornada completa do colaborador na empresa, desde o primeiro contato no recrutamento até o desligamento.

Crença de que o ambiente de trabalho é seguro para assumir riscos interpessoais, como admitir erros ou propor ideias sem medo de retaliação.

Métrica adaptada do marketing para medir a lealdade dos colaboradores, perguntando o quanto eles recomendariam a empresa como um bom lugar para trabalhar.

Quando o colaborador decide fazer apenas o estritamente necessário descrito em seu contrato, sem se engajar emocionalmente ou realizar horas extras.

O uso de coleta e análise de dados para otimizar as decisões sobre gestão de pessoas e melhorar os resultados do negócio.

A taxa de rotatividade de funcionários.

Medida da frequência e duração das ausências dos colaboradores ao trabalho (faltas, atrasos ou saídas antecipadas).

Indicadores-chave de desempenho que permitem medir a eficácia das estratégias de gestão de pessoas.

Treinar um colaborador para que ele aprimore suas habilidades na função que já exerce.

Requalificar um colaborador para que ele aprenda uma função completamente nova dentro da empresa.

Hard skills são competências técnicas (ex: saber usar um software); Soft skills são competências comportamentais (ex: empatia, comunicação, liderança).

Conceito de aprendizado contínuo, onde o profissional se mantém em constante atualização ao longo de toda a vida.

Conjunto de estratégias para construir e promover a imagem da empresa como um excelente lugar para se trabalhar.

Processo de integração de novos funcionários, visando acelerar sua adaptação à cultura e às ferramentas da empresa.

Alinhamento entre os valores e comportamentos do candidato/colaborador com a cultura organizacional da empresa.

Descrição detalhada das responsabilidades, requisitos e expectativas de uma vaga de emprego.

Informações, dados, circunstâncias e histórico fornecidos a um modelo (ou hera agent) para que ele possa compreender, interpretar e responder a uma solicitação de forma precisa e relevante.

Proteção, regras ou diretrizes para garantir que o comportamento da IA seja seguro, previsível, confiável e alinhado com objetivos éticos ou corporativos.

Plano B, para evitar erros de sistema ou melhorar experiência do usuário.

(Ajuste fino) refinar instruções para um conjunto de dados menor ou mais específico.